Die Customer Journey, auch als Kundenreise bekannt, ist ein Konzept aus dem Marketing, das den Weg eines potenziellen Kunden vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen oder Produkt bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus beschreibt. Dieser Prozess umfasst verschiedene Phasen und Berührungspunkte (Touchpoints) mit dem Kunden.
Die Phasen der Customer Journey können in etwa wie folgt gegliedert werden:
- Awareness (Aufmerksamkeit): In dieser Phase wird der Kunde auf ein Produkt oder eine Dienstleistung aufmerksam. Dies kann durch verschiedene Kanäle wie Blogs, soziale Medien oder traditionelle Werbung geschehen.
- Consideration (Überlegung): Hier informiert sich der Kunde eingehend über das Produkt und vergleicht es mit anderen Angeboten. Dies geschieht häufig über Suchmaschinen, Foren, Bewertungsportale und Preisvergleichsportale.
- Acquisition (Kauf): In dieser Phase tätigt der Kunde den Kauf oder nimmt eine andere gewünschte Aktion (z.B. eine Kontaktaufnahme) vor.
- Retention (Bindung): Nach dem Kauf geht es darum, den Kunden zu halten und zu einem erneuten Kauf zu bewegen. Hier spielen Kundenservice, Support und weiterführender Content eine Rolle.
- Loyalty/Advocacy (Loyalität/Fürsprache): Zufriedene Kunden empfehlen Produkte weiter und werden zu Botschaftern der Marke.
Die Customer Journey kann sowohl online als auch offline stattfinden. Online-Touchpoints umfassen unter anderem Blogs, soziale Medien, Bewertungsportale, Newsletter und Influencer-Marketing aber auch Demovideos, Ratgeber, Whitepapers, FAQs, E-Book, Case Studies, Produktinfos, Expertenmeinung, Checklisten, Erklärvideos, Ratgeber, Artikel oder Infografiken. Offline-Touchpoints können persönliche Gespräche, Ladengeschäfte, Produktverpackungen und klassische Medien wie TV- und Radiospots sein.
Ein wichtiger Aspekt bei der Analyse und Gestaltung der Customer Journey ist das Customer Journey Mapping. Hierbei wird die typische Reise eines Kunden visualisiert, um zu verstehen, wie der Kunde zu verschiedenen Zeitpunkten mit dem Unternehmen interagiert. Dies hilft Unternehmen, die Kundenerfahrung an jedem Touchpoint zu verbessern und die Marketingstrategien entsprechend anzupassen.
Es ist zu beachten, dass die Customer Journey für jeden Kunden unterschiedlich sein kann und von verschiedenen Faktoren wie dem Produkt, dem Markt und den individuellen Bedürfnissen des Kunden abhängt. Unternehmen sollten daher die Customer Journey regelmäßig überprüfen und anpassen, um den sich ändernden Bedingungen gerecht zu werden. Zudem ist es wichtig, bei der Erstellung von Customer Journey Maps die Datenschutzvorschriften zu beachten und vorsichtig mit Kundendaten umzugehen.
Liste der Customer Journey Beispiele
Hier sind einige Beispiele für Customer Journeys, die veranschaulichen, wie Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagieren könnten:
- Online-Shopping-Erlebnis:
- Awareness: Der Kunde sieht eine Werbeanzeige für ein neues Smartphone auf einem sozialen Netzwerk.
- Consideration: Der Kunde sucht online nach Bewertungen und vergleicht Preise auf verschiedenen Websites.
- Acquisition: Der Kunde entscheidet sich für den Kauf und tätigt diesen über einen Online-Shop.
- Retention: Der Kunde erhält personalisierte E-Mails mit Zubehör-Angeboten für das gekaufte Smartphone.
- Loyalty/Advocacy: Der Kunde empfiehlt das Smartphone in sozialen Netzwerken und schreibt eine positive Bewertung.
- Reisebuchung:
- Awareness: Der Kunde träumt von einem Urlaub und sieht ein Werbeplakat für eine Reiseagentur.
- Consideration: Der Kunde besucht die Website der Reiseagentur und liest Reiseblogs über das Ziel.
- Acquisition: Der Kunde bucht die Reise über die Website der Agentur.
- Retention: Nach der Reise erhält der Kunde eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit.
- Loyalty/Advocacy: Der Kunde teilt seine Reiseerfahrungen auf Instagram und empfiehlt die Agentur Freunden.
- Restaurantbesuch:
- Awareness: Ein Kunde sieht eine Empfehlung für ein neues Restaurant auf einem Food-Blog.
- Consideration: Der Kunde liest Bewertungen des Restaurants auf einer Bewertungsplattform.
- Acquisition: Der Kunde reserviert einen Tisch über eine Online-Reservierungsplattform.
- Retention: Das Restaurant sendet dem Kunden einen Gutschein für den nächsten Besuch.
- Loyalty/Advocacy: Der Kunde empfiehlt das Restaurant auf sozialen Medien und lädt Fotos des Essens hoch.
- Kauf eines Fitness-Trackers:
- Awareness: Der Kunde sieht eine Werbung für einen Fitness-Tracker in einer Fitness-App.
- Consideration: Der Kunde liest Online-Artikel über die besten Fitness-Tracker.
- Acquisition: Kauf des Trackers in einem Elektronikgeschäft.
- Retention: Der Kunde erhält Tipps zur Nutzung des Trackers per E-Mail.
- Loyalty/Advocacy: Der Kunde teilt seine Fortschritte auf sozialen Netzwerken und empfiehlt den Tracker.
Diese Beispiele zeigen, wie vielfältig und individuell die Customer Journey für verschiedene Produkte und Dienstleistungen sein kann. Jeder Schritt bietet die Möglichkeit, die Kundenerfahrung zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.
Insgesamt ist die Customer Journey ein komplexes Konzept, das eine strategische Planung und kontinuierliche Analyse erfordert, um effektiv genutzt werden zu können